Di era digital, transaksi jual beli tak lagi memerlukan tatap muka. Cukup dengan beberapa klik, barang datang ke depan pintu. Kemudahan ini menjadikan e-commerce sebagai tulang punggung baru aktivitas ekonomi masyarakat. Namun di balik efisiensi tersebut, tersimpan persoalan hukum yang kian mengemuka: ketimpangan dalam kontrak elektronik dan lemahnya posisi konsumen, terutama ketika menghadapi apa yang disebut sebagai negative confirmation—penilaian negatif atas transaksi yang tidak memuaskan.
Secara hukum, setiap transaksi di e-commerce sejatinya adalah perjanjian yang mengikat. Prinsip pacta sunt servanda dalam Pasal 1338 Kitab Undang-Undang Hukum Perdata menegaskan bahwa setiap perjanjian yang dibuat secara sah berlaku sebagai undang-undang bagi para pihak. Artinya, ketika konsumen menekan tombol “checkout”, maka sejak saat itu ia telah terikat pada seluruh ketentuan yang disediakan oleh platform maupun penjual.
Masalahnya, kontrak dalam e-commerce hampir selalu berbentuk kontrak baku. Konsumen tidak memiliki ruang negosiasi, melainkan hanya diberikan pilihan: setuju atau tidak. Dalam posisi ini, asas kebebasan berkontrak menjadi semu. Konsumen seolah “dipaksa” menerima seluruh klausul yang telah disusun sepihak oleh pelaku usaha atau platform. Ketimpangan posisi tawar (bargaining power) menjadi keniscayaan.
Di sinilah persoalan negative confirmation menjadi relevan. Ketika konsumen menerima barang yang tidak sesuai harapan, ia hanya dapat mengekspresikan ketidakpuasan melalui pemberian rating rendah atau ulasan negatif. Namun, tindakan ini pada praktiknya tidak memiliki kekuatan hukum yang signifikan. Ia tidak membatalkan perjanjian, tidak serta-merta memberikan ganti rugi, bahkan sering kali tidak berdampak langsung pada pelaku usaha.
Kondisi ini menunjukkan adanya jurang antara kepastian hukum dan keadilan. Secara formal, kontrak telah sah dan mengikat. Namun secara substantif, keadilan bagi konsumen belum tentu terpenuhi. Padahal, hukum tidak hanya berbicara tentang kepastian, tetapi juga tentang kemanfaatan dan keadilan. Dalam perspektif ini, penerapan pacta sunt servanda yang terlalu kaku justru berpotensi melanggengkan ketidakadilan.
Lebih jauh, mekanisme penyelesaian sengketa yang tersedia juga belum efektif. Memang terdapat fasilitas pengembalian barang atau komplain, namun untuk transaksi bernilai kecil, upaya tersebut sering kali dianggap tidak sebanding dengan biaya, waktu, dan tenaga yang harus dikeluarkan. Akibatnya, konsumen cenderung pasrah. Negative confirmation pun menjadi simbol kekecewaan yang tidak tersalurkan secara hukum.
Padahal, jika ditelaah lebih dalam, penilaian negatif seharusnya dapat diposisikan sebagai indikator adanya ketidakseimbangan dalam pelaksanaan kontrak. Dalam konteks tertentu, hal ini bisa menjadi dasar untuk mengevaluasi bahkan membatalkan perjanjian, terutama jika terbukti terdapat unsur wanprestasi atau ketidaksesuaian prestasi dari pelaku usaha.
Di sinilah pentingnya pendekatan hukum yang lebih substantif. Penilaian terhadap kontrak tidak cukup hanya berhenti pada terpenuhinya syarat sah perjanjian, tetapi juga harus mempertimbangkan keseimbangan dan keadilan bagi para pihak. Negara perlu hadir melalui regulasi yang lebih adaptif, yang tidak hanya melindungi kepentingan pelaku usaha, tetapi juga memberikan ruang perlindungan nyata bagi konsumen. Tanpa itu, e-commerce akan terus menjadi ruang transaksi yang efisien namun timpang. Konsumen akan tetap berada dalam posisi lemah, sementara pelaku usaha berlindung di balik kekuatan kontrak. Ketika “bintang satu” tak lebih dari sekadar angka, maka yang hilang bukan hanya kepercayaan, tetapi juga makna keadilan dalam hukum itu sendiri.